二九文学

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第五章人性的弱点五（第3页）

“其次，在我讲话的时候，店员们又想要插话发表他们的意见，他站在我的观点与他们辩论；他不但指出我的领子是明显地被衣服所染污，并且坚持说，不能令人满意的东西，就不应由店里出售。

“第三，他承认他不了解毛病的原因，并征求我的意见：‘你要我怎样处理这套衣服呢？对你的要求，我们一定照办。

’

“仅在几分钟以前，我还预备要退掉那套可恶的衣服。

但我如今回答说：‘我只要你的建议，我要了解这种情形是否是暂时的，是否有什么办法解决。

’

“他建议我将这套衣服再试穿一个星期。

‘假如到那时仍不满意，’他说，‘请你拿来由我们给你换一套满意的。

由此给你造成的不方便，我们特别抱歉。

’

“我满意地离开了这家商店。

一星期后，这衣服没有再出现褪色的情况，我对于那家商店的信任也就完全恢复了。”

喜欢挑剔的人，包括那些最激烈的批评者，往往会在一个忍耐、同情的静听者跟前软化降服——这位倾听者即使在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的时候也要忍耐。

有一个粗暴的顾客，数年前曾屡屡咒骂纽约电话公司的接线生，他恐吓要拆毁电话，他拒绝支付他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会提出申诉，他还使电话公司引起数起诉讼。

后来，公司派出一位最富技巧的“调解员”

去访问这位恶毒的顾客。

这位“调解员”

安静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的大篇牢骚。

“他激愤不已不停地说着，边说边打着可以帮助他发泄的手势，相反，我却静静地听着他满腹怨言。”

这位“调解员”

叙述道，“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我共访问他４次。

在第四次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。

我至今仍没有申明退出。

可笑的是，就我所知，除老先生以外，这个协会只有我一个会员。

“在每次访问中，我都以倾听为主，并且同情他所说的任何一点。

我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度渐渐变得友善了。

我要跟他说的事，在第一次访问时，没有提到，在第二次、第三次也没有提到，但在第四次，我全部地结束了这一案件。

这位老先生不仅把所有欠电话公司的账都付清了，而且还首次撤销了他向公众服务委员会的申诉，与我们握手言和。”

显然，这位老先生自认为是在为公益而战，是在保障公众的权利，不愿意无情地被剥夺。

但他实际上是在追求一种自重感。

他先是通过挑剔和抱怨，来得到这种自尊感。

但是，当他从电话公司的代表那里得到了自重感时，他那所有并不真实的冤屈立即化为乌有。

再比如好几年前的一个早上，有一位怒气冲冲的客户闯进了德第蒙德毛尼公司——这家公司后来成了世界上服装行业最大的毛尼料供应公司——创始人德第蒙德先生向我解释说：

“尽管这位顾客不承认，但我们知道确实是他错了。

所以我们公司信用部坚持要他付款。

他在收到我们信用部的几封信之后，穿戴整齐地来到芝加哥，怒气冲冲地闯进我的办公室，告诉我说他不但不会付那笔钱，而且今后也不会订购德第蒙德公司一美元的货物。

“我耐心地静听他所说的一切。

我在此过程中有好几次都想打断他，但我知道那并不能解决问题，所以我就让他尽情发泄。

当他最后怒气消尽，能够静下心来听别人的意见时，我平静地对他说：‘你到芝加哥来告诉我这件事，我得向你表示感谢。