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第十一章 遭遇银行“潜规则”

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p;  吕晓宁微笑着跟客户解释银行的业务流程、账实相符的含义和业务回单上客户签字的含义,甚至为了拉近关系一口一个姐的叫着。

    可是中年女并不领情,她听到客户签字这边着了急,跳起来跑到柜台前,一手指着乔青业的鼻子大骂起来:

    “就是你这个不要脸的东西偷了我的钱!你们这是什么破玩意儿银行偷客户钱还不承认,迟早要倒闭了!叫你们行长出来,我要告你们!”

    她情绪激动,咆哮如雷,引得网点其他办业务的客户纷纷侧目。

    乔青业第一次面对这样的局面,手足无措,面红耳赤,甚至忘记了还口,任由中年女用极其恶劣的言语反复辱骂着。吕晓宁想拉客户的胳膊离开柜台减少影响,却被中年女一把甩开。

    乔青业想想自己名校毕业,平时兢兢业业从未纰漏,一直秉持着“客户是上帝”的理念,因为服务积极、主动、热情而被评为微笑服务标兵的她,现在却平白无故被用这样极端的言语辱骂,好委屈,没忍住当场流下了泪。

    中年女见状,骂的更加起劲。这时候赵玉发现这个客户就是每月来还贷款的房贷客户,是公司客户经理张建华的楼盘,于是马上给张建华打了电话,让他下来安抚客户。

    卢帅帅呢,赶快把乔青业拉到了后台,脱离了中年女的视线。卢帅帅安慰她说:

    “想开点,宝贝。有时候隔了这块玻璃人就好像变了样,咱们上柜的还谁没有被骂过呀。再说这本来就是一个胡搅蛮缠的人,以前也在柜台上闹过事,只不过这次运气不好被你碰到了。”

    后来客户经理张建华下来安抚客户,可是中年女并不买账,大喊大叫要见行长,果真还是闹到了行长室。最后张行长和吕晓宁还有张建华小声商议决定息事宁人,由客户经理张建华自掏腰包赔中年女一千块钱。乔青业呢?口头警告处理。

    什么原因呢?原来乔青业在点完钞准备存钱时,跟客户核对金额的时候说:

    “收您一万元,那我帮您把这一万一存!”

    太过于口语化了,如果真的对簿公堂,一来影响银行声誉,二来行里的点钞机尚未安装内存卡,没有留存货币冠字号码的功能,仅凭录像和客户签名说服力不够大。

    乔青业那个下午不知道怎么挨到下班的,班后听了行长室的处理决定时,乔青业惊呆了,她原以为客户在大厅撒泼、恶意中伤员工会促使支行加强安保措施。可万万没想到,张行长和吕晓宁主管只是强调员工要保护自己,即便用最扭曲的方法。

    就算是所有人都知道是客户的不对,但因为银行以集体利益为重,要顾全“大局”,所以必须牺牲个人利益,这是银行服务的“潜规则”。

    可是这样的处理措施真的对吗?员工难道不是银行的核心资产吗?这样杀鸡取卵、本末倒置的方式真的能解决问题吗?这种刁钻的客户会因为你一味地退让而大发慈悲从此不再闹事吗?

    这件事后,行里决定放乔青业一个假,让乔青业参加两周后分行组织的优秀员工疗养活动转换一下心情,乔青业应允,她确实要好好思考一下“银行是弱势群体”这句话的深刻含义。
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