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236.进行全面质量管理

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    全面质量管理这个名称,最先是在20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。就是通过全体员工的参与,改进流程、产品、服务和公司文化,以达到生产百分之百合格的产品,实现客户满意,从而获取竞争优势和长期成功。

    日本从“二战”的废墟中用了短短几十年的时间就成为了全球第二大经济强国,一个重要的原因就是实施了全面质量管理。20世纪50年代初,日本企业的产品质量并不好,在人们心目中简直就是假冒伪劣产品的代名词,但是,到了80年代,人们争相购买日本企业的产品,日本货成了优质产品的象征。日本企业,从劣质产品到优质产品,前后间隔仅几十年,产品质量发生如此大的变化,其中的奥秘,要从一位被誉为“日本奇迹”之父的戴明博士说起。在1950年,戴明博士应邀去协助日本重振经济。战争给日本造成了极大的破坏,就连一个完整的电话都不容易打通,在这样的情况下,戴明开始向日本企业推广“全面质量管理”制度。今天,日本的很多跨国企业的成功基本上都依赖于这套制度。这套制度的核心在于:要想让产品占领世界市场,企业必须要每天都致力于品质持续不断的改善。而且戴明要求把这一精神融入到企业经营的各个领域,而不仅仅是产品品质的提升。他向日本的企业保证,只要遵循这一制度,10~20年日本必将会成为世界一流的经济强国。难能可贵的是,日本的企业对这一理念深信不疑,并完全遵从。如今,戴明博士的预言已经成为现实,日本已经取得了很大的经济成就。

    日本企业能有今天的成就,离不开戴明博士的指导,可更重要的是他们有不断改善品质的决心。他们经常把“改善”二字挂在嘴边,在各个领域进行改善。他们在业务方面进行改善,在生产方面进行改善,在管理方面进行改善,在教育方面进行改善,力求每天都有所进步。他们深深地明白一个道理,那就是哪怕再微小的进步,只要坚持下去,长久累积就必然会带来水滴石穿般的成就。事实上,我们在很小的时候就已经明白了这些道理。可遗憾的是,我们很多企业并没有坚定不移地去做。

    对于新创企业来说,必须从创业之初就视质量为生命,不断改进产品质量,赢得企业持续发展的基础。新创企业要特别认真学习全面质量管理的思想,学习日本的经验。戴明博士的质量管理思想集中体现在计划、执行、检查、处理(PDCA)的循环上。

    ①计划阶段(plan),看哪些问题需要改进,逐项列出,找出最需要改进的问题。

    ②执行阶段(do),实施改进,并收集相应的数据。

    ③检查阶段(check),对改进的效果进行评价,用数据说话,看实际结果与原定目标是否吻合。

    ④处理阶段(act),如果改进效果好,则加以推广;如果改进效果不好,则进行下一个循环。

    PDCA循环的特点是:大环套小环,企业总部、车间、班组、员工都可进行PDCA循环,找出问题以寻求改进;阶梯式上升,第一循环结束后,则进入下一个更高级的循环,循环往复,永不停止。戴明博士强调连续改进质量,把产品和过程的改进看做是一个永不停止、不断获得小进步的过程。企业要使用PDCA循环自己找问题,然后改进产品质量。

    1983年,美国福特汽车公司在年亏损高达数十亿美元的情况下,聘请戴明博士举办了一系列的管理培训。其中一位学员,也就是后来的福特公司总裁唐纳·彼得森,在福特公司大力推广戴明博士所教的这套持续不断改善的法则,他相信戴明博士的这套法则一定会重振福特公司。事实证明他是对的,在他推广持续不断改善这套法则的3年后,福特公司便扭亏为盈,一年赢利60亿美元,成为美国汽车制造业的领袖。

    要强烈地关注顾客,以顾客为中心的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值,其主导思想就是顾客的满意和认同是长期赢得市场、创造价值的关键。
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