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162.做好客户接待工作

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    接待工作是公司必不可少的日常事务。它有利于企业改善外部环境,扩大对外影响,获得各种信息。

    (1)接待工作的原则

    ①坚持提高企业发展和经济效益服务的原则,强化公关意识,增强接待工作的深度,宣传企业形象,提高公司声誉,广泛获取信息。

    ②接待工作要坚持规范化、标准化,符合礼仪要求,按制度和程序办事,克服随意性;既要严格执行企业的规定,又要增加企业之间的感情,同时也要完成领导交办的工作任务。

    ③接待安排应根据来宾的身份和任务,安排不同的领导去接待,确定相应人员的陪同;既要热情周到,也要讲节约,量力而出。

    ④坚持办公室归口管理与对口部门接待相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理,办理重要接待事务;对涉及较强业务性的接待事务,应由有关项目部进行接待,办公室配合。

    ⑤接待工作中应自尊自重,本着尊敬来宾的原则,搞好服务,不允许发生有损形象的事件。

    (2)接待工作的几个主要环节  ①做好接待前准备。

    ②热情周到地接待服务。

    ③做好接待后总结。

    客户对服务的感知,就是觉得服务好或不好,在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。客户在接受某项服务时,最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求,能受到热情的接待;在不需要接待时,客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想在接待客户的过程中呈现出良好的服务技巧,事先就必须做好充分的准备工作。具体来说,服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的工作:①预测客户的需求。服务人员在接待客户之前,应先预测一下客户可能有哪些方面的需求。

    ②接待客户时要做好的工作。要在了解客户需求的基础上,做好客户接待工作。

    总之,客户接待工作有许多技巧,是一门艺术。接待工作水平的高低能够集中反映一个部门的整体形象,能够展示出接待人员的素质和能力,同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。
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